Vážení pacienti a občané,
ocitáte se v naší nemocnici zřejmě proto, že Vás tíží nějaký zdravotní problém. Naším cílem je Vám pomoci. K tomu využíváme všech svých odborných lékařských, ošetřovatelských a legislativních znalostí a snažíme se, abyste v tomto složitém a mnohdy zdlouhavém procesu byli maximálně spokojeni. Pokud by tomu tak ani přes naši maximální snahu nebylo, je Vaším plným právem podat proti postupu Nemocnice Horažďovice odůvodněnou stížnost, která by byla v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb nebo s činnostmi souvisejícími se zdravotními službami.
Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
Postup pro podávání a vyřizování stížností
Pacienti a další osoby jsou oprávněny podávat stížnosti dle následujících náležitostí. Postup pro vyřizování stížností
dle zákona č 372/2011 Sb.
Za stížnost se považuje ústní nebo písemné podání, kterým se fyzické nebo právnické osoby (dále je stěžovatel) obracejí na NNP LDN Horažďovice, s.r.o. ve věci ochrany svých zájmů nebo kterým fyzické či právnické osoby upozorňují
na nedostatky a závady.
Osoby oprávněné k podání stížností
Proti postupu NNP LDN Horažďovice, s.r.o. při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami dle zákona o zdravotních službách č. 372/2011Sb. může podat stížnost
- pacient
- zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
- osoba zmocněná pacientem (vzhledem k ochraně osobních údajů pacienta je požadována plná moc)
Podává-li stížnost osoba, která k tomu není dle zákona oprávněna, bude o tomto prokazatelnou formou informována. Zároveň jí bude sdělen důvod neoprávněnosti podat stížnost a bude poučena o možnosti dodatečného dodání potřebných dokladů, že je osobou oprávněnou stížnost podat dle § 93 Z. 372/2011 Sb., a to do 5 pracovních dnů. Pokud v uvedené lhůtě stěžovatel tyto doklady nedodá, bude se stížností postupováváno jako s anonymní.
Anonymní stížnosti (pokud je její obsah závažný) slouží jako podklad pro kontrolní, inspekční, dohledovou či dozorovou činnost v rámci nemocnic Plzeňského kraje.
Podací místo a příjem stížností
Stížnost může být podána a přijata:
- osobně
- písemně
- telefonicky
- elektronicky
Osobně
- kdykoliv 24/7 u kohokoliv ze zdravotnického personálu, kde se problém vyskytne
- ústně v pracovní době od 8:00 do 15:00 hodin na na oddělení PaM (práce a mzdy, číslo dveří 308, 3. patro), ev. u manažera kvality; zaměstnanec, který stížnost přijal, o ní sepíše záznam – Záznam o podání stížnosti (NH0005)
Sepsanou stížnost předá stěžovateli ke kontrole a podpisu. Kopii záznamu ponechává stěžovateli. Podepsaný záznam o přijaté stížnosti předá příjemce stížnosti neprodleně, nejpozději následující pracovní den, ombudsmanovi.
- v kanceláři ombudsmana, MUDr. Stanislava Stupková, MBA. Vejprnická 56, 318 00 Plzeň
Veškeré úkony jsou prováděny po identifikaci stěžovatele pomocí dokladu totožnosti / občanský průkaz, cestovní pas, rodný list dítěte, doklad o potvrzení opatrovnictví, úmrtní list, plná moc pacienta/.
Telefonicky
- u ombudsmana (telefonní číslo na webových stránkách NPK)
- na oddělení PaM , ev. u manažera kvality (telefonní číslo na webových stránkách NPK)
Ústní nebo telefonickou stížnost je nutno doplnit písemným záznamem. Při podávání stížnosti telefonicky je stěžovatel upozorněn na skutečnost, že bez písemného záznamu stížnosti nebude jeho podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče.
Písemně
- na adresu ombudsmana: Vejprnická 56, 318 00 Plzeň
- na oddělení PaM/ ev. manažer kvality dané nemocnice PK
Přijímající na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí.
Elektronicky
- na adresu ombudsmana /adresa na webových stránkách NPK/
- datovou schránkou 48cpva4
- na oddělení PaM, ev. u manažera kvality
Stížnosti zaslané e-mailem musí obsahovat zaručený elektronický podpis. Pokud e-mail zaručený elektronický podpis neobsahuje, je stěžovatel vyzván zaměstnancem k doplnění, případně zaslání stížnosti písemně nebo prostřednictvím datové schránky. Pokud tak stěžovatel neučiní, je se stížností nakládáno jako se stížností anonymní.
Anonymní stížnosti (pokud je její obsah závažný) slouží jako podklad pro kontrolní, inspekční, dohledovou či dozorovou činnost v rámci nemocnic Plzeňského kraje.
Každá stížnost podaná jakýmkoliv způsobem je nejdéle následující pracovní den předána ombudsmanovi, ten neprodleně informuje vedení jednotlivých nemocnic.
Za den podání stížnosti se považuje datum razítka podatelny nemocnice nebo datum převzetí stížnosti zaměstnancem nemocnice.
Záznam o stížnosti obsahuje minimálně
- datum podání/přijetí stížnosti
- jméno, příjmení a trvalého bydliště (případně kontaktní adresu, pokud se liší od místa trvalého bydliště) stěžovatele
- vztah k pacientovi pro zjištění, pokud není stěžovatel pacientem, nýbrž osobou oprávněnou
- označení organizace nebo osoby, proti které stížnost směřuje
- předmět (věc), obsah stížnosti
- v případě podání ústní stížnosti – jméno, příjmení a funkci zaměstnance, který záznam sepisuje
- číslo jednací
- údaj o tom, kdy a komu byla stížnost, případně její část, postoupena k vyřízení
- v případě, že stížnost nelze v plném rozsahu vyřídit do 30 dnů od jejího doručení, datum a způsob, jakým byla o přijetí a zahájení šetření stížnosti stěžovateli informace odeslána
- vyhodnocení důvodu stížnosti, včetně návrhu nápravných opatření
- datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení